Employee Experience

Customer Experience, User Experience, Product Experience, Brand Experience und Employee Experience – die breite Palette an Erfahrungen, die Menschen im Zusammenhang mit Unternehmen und Organisationen sammeln, werden künftig noch intensiver die Kultur und das Herz eines Unternehmens  sowohl in der Außenwirkung, als auch intern prägen. Und besonders in Zeiten des Fachkräftemangels und dem Wandel unserer Arbeitswelt erscheint insbesondere die Employee Experience, also jede Erfahrung, die Angestellte mit ihren Arbeitgebern machen, an höchster Wichtigkeit zu gewinnen. 

Sollte man meinen, aber ist es auch so? Sind sich Unternehmen und Organisationen darüber bewusst, dass eine Customer-, eine User-, eine Product- und Brand Experience nur positiv besetzt sein kann, wenn dann auch die Employee Experience auf- und ausgebaut wird?

Die Erkenntnisse aus der Umfrage stärken die Aussage von Jacob Morgan, der schon 2019 in seinem Buch „The Employee Experience Advantage“ vorausgesagt hat, dass Geld nicht mehr der primäre Motivationsfaktor für Angestellte ist. Der beste Hebel für Unternehmen und Organisationen, so Morgan, wird eine gute Erfahrungsreise innerhalb des Mitarbeitenden-Reisezyklus sein.  Dieser Zyklus einer Employee Experience spiegelt sich in Summe in 6 Phasen wider:

1. Die Rekrutierung einer neuen Person vom ersten Kontakt, über die Verbindlichkeit  bis hin zu Vorstellungs- und Kennlerntagen, inklusive jeglicher Aushandlungen zu Vergünstigungen und Ähnlichem
2. Das Onboarding von neuen Mitarbeitenden: Beziehungsaufbau und die Zeit, die dem Mitarbeitenden geschenkt werden, sind der Schlüsselfaktor; es folgen Tools und Systeme, die im besten Falle nützlich sind  und Kollaboration, Effektivität und Effizienz nachhaltig fördern
3. Die Entwicklung von neuen Mitarbeitenden: Jede Organisation ist auf unterschiedliche Art und Weise lernend. Unternehmen  haben Verantwortung, das Lernen, den Aufbau von Fähigkeiten und damit verbundene Perspektiven proaktiv fördern. Insbesondere das Management hat hier eine tragende Rolle, dem Mitarbeiter dafür Zeit zur Verfügung zu stellen. 
4. Die Bindung von Mitarbeitenden: Motivation, Engagement und Leidenschaft sind Erfolgsfaktoren für die Bindung und das Zugehörigkeitsgefühl von Mitarbeitenden. Am Ende muss die Frage lauten, wie Unternehmen und Organisationen Mitarbeitende motivieren, mit Engagement und Leidenschaft ihren Teil zur ganzheitlichen Wertschöpfungskette beizutragen.
5. Der Ausstieg von Mitarbeitenden: es gibt viele Gründe, warum Mitarbeitende Unternehmen und Organisationen verlassen. Das kann der wohlverdiente Ruhestand sein, ein Arbeitsplatzwechsel oder die Änderung des gesamten Lebensstils, um nur einige zu nennen. Gut ist es für Unternehmen und Organisationen, wenn sie nachfragen, was die Gründe für den Ausstieg sind, um weiterer Abwanderung vorzubeugen und  allen Beteiligten die Möglichkeit zu geben, sich im Guten zu trennen.
6. Die (Ex-) Kolleg:innen als Markenbotschafter: Mitarbeitende , auch die, die keine mehr sind, sind in der Lage, Unternehmen und Organisationen zu empfehlen oder sich negativ zu äußern . Ein gutes Trennungsmanagement ist von einigen Faktoren abhängig; der wichtigste Faktor zeichnet sich durch eine wertschätzende Haltung aus.

Alle sechs Phasen beeinflussen sich gegenseitig und bestimmen die Arbeitsatmosphäre maßgeblich. Eine entscheidende Schlussfolgerung daraus kann sein: Wer die Phasen 1 bis 4 beherzigt, braucht sich in den Phasen 5 und 6 nicht so viele Sorgen zu machen. Und dennoch ist es für Erfolgs- und zukunftsorientierte Unternehmen und Organisationen von entscheidender Wichtigkeit, alle sechs Phasen ganzheitlich zu betrachten, mit Leben zu füllen und immer wieder auf die Bedürfnisse und Anforderungen anzupassen, welche die sich rasant wandelnde Arbeitswelt mit sich bringt. 

Brechen wir doch einmal die Reise der Mitarbeitenden auf und schauen auf die drei Cluster, die aus meiner Sicht die Employee Experience ausmachen:

Unternehmenskultur

Betrachten wir die Kultur eines Unternehmens mit der Methode des Eisbergmodells, können wir unterscheiden zwischen dem, was sichtbar und dem, was unsichtbar ist. Also, was an Unternehmenskultur liegt sichtbar über dem Wasserspiegel und was unsichtbar und verborgen unter dem Wasserspiegel eines Eisberges.

Sichtbar sind Vision, Mission, Leitbild, Strategie, Struktur und Außendarstellung. Auf den ersten und oft auch auf den zweiten Blick sind nicht sichtbar: Regeln, Status, Beziehungen, Werte und Normen, Einstellungen, Gefühle und die Grundbedürfnisse der Mitarbeitenden. Aktuell sehe ich hier zwei Grundbedürfnisse ganz vorne: der Sinn für das, was uns morgens aus dem Bett aufstehen lässt und den Akt der Selbstverwirklichung.

Technologien

Die jüngere Vergangenheit, gerade in Bezug auf die Pandemie mit all ihren Folgen, auch auf unsere Arbeitswelt und das so sensibel gewordene Verständnis vieler für den Klimaschutz, haben unseren Anspruch an Technologien verändert. Heute geht es um digitale Lösungen mit denen Mitarbeitende sich identifizieren können.  Die Auswahl des Programms ist ja eher eine Glaubensfrage als eine Frage der Technologie. Unsere digitale Arbeitswelt mit all ihren Lösungen muss in der Lage sein, allen Anwender:innen ein einfaches, produktives und effektives Arbeiten möglich zu machen. Wenn die eingesetzten Technologien dann auch noch in der Lage sind, auf die (persönlichen) Bedürfnisse der Mitarbeitenden eingehen zu können, als Beispiel sei hier Microsoft VIVA genannt, wird eine Arbeitskultur geschaffen, innerhalb der alle ihr Bestes geben können.

Arbeitsatmosphäre

Was macht denn überhaupt eine gute Arbeitsatmosphäre aus? Wir alle haben, unabhängig von Geschlecht und Position, unterschiedliche Ansprüche an eine gute Arbeitsatmosphäre. Als allgemeingültig gelten die Arbeitsbedingungen, die Geschäftsführung, die Art der Kommunikation und das gelebte Vertrauen als wichtigste Faktoren einer guten Arbeitsatmosphäre.
Aus meiner (subjektiven) Sicht ist das gelebte Vertrauen, also die Vertrauenskultur DER Schlüsselfaktor. Vertrauen ist aus der Perspektive der Organisationspsychologie elementar für erfolgreiches Lernen, eine gute Performance und funktionierende Entwicklungsprozesse in Organisationen. In der wissenschaftlichen Literatur ist die sogenannte „psychologische Sicherheit“ dafür der zentrale Begriff. Er beschreibt die Basis für eine gute Zusammenarbeit und Entwicklung.

Es sind die Menschen in  Organisationen, die den nachhaltigen Erfolg und die Wettbewerbsfähigkeit am Markt möglich machen. Wir brauchen also Menschen, die wir voller Vertrauen dazu befähigen, das Richtige zu tun. Und Fakt ist, wer sich wohlfühlt, strahlt das auch (nach außen) aus! 

Fasse ich das oben genannte „Warum“ und „Wie“ zusammen, komme ich auf folgende Erfolgsfaktoren für eine gute, wenn nicht sogar begeisternde Employee Experience:

1. Empowerment statt Management (Werte und Normen)
2. Klare Verantwortlichkeiten (Struktur)
3. Das Gefühl, dazuzugehören und mitzugestalten (Beziehung)
4. Eine sinnstiftende Tätigkeit (Vision, Mission, Leitbild)
5. Die Möglichkeit, so zu arbeiten, wie es gebraucht wird (Technologie)
6. Eine wohlwollende und wertschätzende Atmosphäre (Vertrauenskultur)
7. Rücksicht auf individuelle Lebenssituationen (Vertrauenskultur)
8. Alle Mittel zu haben, die es für eine erfolgreiche Erfüllung der Aufgaben braucht, inklusive eines (digitalen) Arbeitsplatzes mit Wohlfühlcharakter (Technologie)
9. Funktionierende Prozesse und IT (Struktur und Technologie)
10. Entwicklungsmöglichkeiten (Grundbedürfnisse)

Durch die Verankerung dieser zehn Erfolgsfaktoren profitieren Unternehmen und Organisationen von den folgenden Aspekten:

• Hohes Engagement der Mitarbeitenden: Das Engagement ist das höchste Unternehmens- und Organisationsgut! Je höher, desto mehr Vorteile und Erfolg. Laut einer Gallup-Studie sind weltweit nur 20% der Mitarbeitenden hoch engagiert.
• Das Engagement wirkt sich auf die Bindung von Angestellten aus.  Bei einem geringen Engagement der Mitarbeitenden liegt die Fluktuationsrate um 18% bis 43% höher als bei stark engagierten Mitarbeitenden. Eine Neueinstellung kostet Unternehmen und Organisationen übrigens neben den Lohnkosten mindestens circa 400,-€ pro Monat in den ersten 12 Monaten des Beschäftigungsverhältnisses!
• Hohe Produktivität: Unternehmen sind um bis zu 18% produktiver, wenn die Mitarbeitenden ein hohes Engagement haben (GALLUP Workspace). 
• Erfolgreiche Customer Experience: Engagierte und zufriedene Mitarbeitende tragen nachhaltig zu einem verbesserten Kundenerlebnis bei. Ein Umsatzwachstum von bis zu 2,5-mal und eine nachhaltigere Kundenbindung können erreicht werden.
• Abgrenzung vom Wettbewerb als Gewinn: Unternehmen und Organisationen, die in eine erfolgreiche Employee Experience investieren, sind um bis zu 4-mal rentabler als ihre Marktbegleiter. Hinzu kommt, dass das positive öffentliche Auftreten entscheidend zur Markenbildung beiträgt und Kunden und potenzielle Mitarbeitende magisch anziehen wird.
   

Employee Experience stellt den Menschen mit all seinen Fähigkeiten und Bedürfnissen in Unternehmen und Organisationen in den Mittelpunkt. Das Verständnis, Mitarbeitende ganzheitlich als schaffende, zielgerichtete, lernende und erlebende Menschen zu verstehen, wird die Motivation und das Engagement nachhaltig steigern und den nachhaltigen Erfolg von Unternehmen und Organisationen sichern!

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