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Sievers-Group
Die WDR mediagroup vermarktet und verbreitet Programmangebote des Westdeutschen Rundfunks (WDR). Im Medien- und IT-Umfeld werden verschiedensten Märkte und Werbepartner von Radio – (1LIVE / WDR2) und TV, über Lizenzen bis hin zu Video on Demand-Angeboten bearbeitet und betreut. Um ihren Kunden und damit auch letztlich den Zuschauern ein optimales Medienerlebnis zu bieten, ist ein funktionierender Service hinter den Kulissen extrem wichtig.
WDR mediagroup GmbH
Dienstleistungssektor + öffentliche Einrichtungen
ca. 500
Digital Workplace
Der damalige IT-Service Desk litt unter fehlenden technischen Strukturen, was zur Folge hatte, dass die Anforderungen und Wünsche der Kunden und Anspruchsgruppen nicht optimal umgesetzt werden konnten. Die Kundenanfragen kamen auf gut Glück herein und trafen unpriorisiert und willkürlich bei den Service-Mitarbeiter*innen ein. Änderte sich z.B. das Call-Volumen, war dieses nur durch das Feedback der Mitarbeiter*innen erkennbar und mündete oftmals in einer schlechteren Erreichbarkeit. Außerdem konnten Informationen zu vorherigen Kontakten, Verläufen oder Anfragen nur händisch hergestellt werden. Die fehlende Transparenz erschwerte zusätzlich die Überwachung und Einhaltung aller getroffenen SLAs (Service Level Agreements).
Im ersten Schritt wurde die Erreichbarkeit und die Beratungsqualität des Service Desk deutlich gesteigert. Kundenorientierte Call-Flow-Szenarien – sogar mit unterschiedlichen Warte-Modi – ermöglichen nun die Bearbeitung von Kundenanfragen gemäß vordefinierter Prozesse und bei bestmöglicher Qualität. Somit erhält genau die Person die Anfrage, die gemäß Prozess, Verlauf oder thematisch in einem optimalen Verhältnis aus Zeit und Nutzen das jeweilige Problem lösen kann. Zudem erhält die Service-Desk-zuständige Person eine detaillierte Übersicht darüber, mit wem und worüber der Kunde bereits gesprochen hat.
Transparenz entsteht zusätzlich auch auf der Steuerungsebene: Durch ein integriertes Echtzeit-Monitoring und individualisierte Dashboards hat ein Supervisor nun alle Informationen auf einen Blick. Bei einem unerwartet hohen Anfrageaufkommen kann er so z.B. bei der Personaleinsatzplanung schnell reagieren. Als Nebeneffekt wurde durch das Monitoring die Dokumentation bezüglich der getroffenen SLAs stark vereinfacht und kann ebenfalls in Echtzeit dargestellt werden.
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