Die mobilezone GmbH ist ein führender unabhängiger Anbieter von Technologieprodukten und mobilen Services mit zwei starken Geschäftsfeldern: Die B2C-Brands Sparhandy, DEINHANDY, Handystar und HIGH mobile sowie die B2B-Brands mobilezone handel und mobilezone exchange.
mobilezone GmbH
Dienstleistungs-sektor + öffentliche Einrichtungen
> 400
Microsoft Dynamics 365 Customer Service und OpenAI
mobilezone erhält monatlich mehr als 70.000 E-Mails mit vielfältigen Inhalten und Anforderungen: Dabei gehen Anfragen für Neuverträge, Kündigungsschreiben, Beschwerden sowie allgemeine Fragen in den unterschiedlichsten Formatierungen und Güteklassen ein.
Die Sortierung der Anliegen und deren anschließende Verteilung auf die verantwortlichen Fachbereiche war somit ein nicht zu unterschätzender zeitlicher Aufwand, welcher die Mitarbeitenden von ihrer eigentlichen Aufgabe – dem direkten Kundenkontakt – abgehalten hat. Eine der größten Herausforderungen für das manuelle Handling waren insbesondere die uneinheitlichen Formulierungen, welche die Kund:innen innerhalb der E-Mail-Kommunikation verwenden. Schließlich kann eine Kündigung beispielsweise mit den Betreffzeilen „Kündigung“, „Stornierung“, „Beendigung des Vertrags“, „Möchte den Vertrag beenden“ oder ähnlichen Formulierungen eingehen. Dementsprechend mussten E-Mails bislang in Gänze von den Service-Mitarbeitenden gelesen werden, damit diese beurteilen konnten, in welchen Fachbereich das Anliegen zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet werden muss.
Die KI-gestützte Bearbeitung von Service-Anfragen wird künftig für Abhilfe sorgen – und den manuellen Aufwand der Service-Mitarbeitenden deutlich minimieren: Dank der Integration von KI-Funktionen in das Microsoft Dynamics 365 Customer Service-Modul werden 9.500 E-Mails bereits jetzt mit einer Trefferquote von 90% von der KI automatisch analysiert, klassifiziert, kategorisiert und an die entsprechenden Fachabteilungen verteilt. 1.300 Anfragen können eindeutig einem Sachverhalt (Kündigung/Widerruf) zugeordnet und damit zur Weiterbearbeitung automatisch vorbereitet werden.
Die KI ist inzwischen sogar in der Lage, selbst eine Bewertung der Wahrscheinlichkeit abzugeben, wie sicher die Korrektheit der Zuordnung ist.
Dadurch gewinnen die Mitarbeitenden wieder mehr Zeit für den direkten Kontakten mit Ihren Kunden – und können sowohl die Service-Qualität als auch die Geschwindigkeit der Service-Bearbeitung erheblich steigern.
Für das Training der KI wurde kein Code geschrieben, stattdessen konnte das komplette Anlernen über Freitext stattfinden. Dank der direkten Beteiligung von Microsoft an diesem Piloten konnten schnelle Erfolge erzielt und die Effizienz der Zuordnung innerhalb kurzer Zeit gesteigert werden.
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