Was ist ein IT-Service Desk?
Bedeutung – Vorteile – Aufgaben
Was ist ein Service Desk?
Der Service Desk ist die Kommunikationszentrale, die als einzige Schnittstelle (Single Point of Contact, kurz SPOC) zwischen dem Service-Nehmer und dem Service-Geber dient. Die Sicherstellung und eine angemessene schnelle Hilfe mit fest definierten Service Level Agreements bereit stellen zu können, ist der Zweck eines IT-Service Desk.
Der Service Desk deckt eine große Bandbreite an Aufgaben ab und ist so konzipiert, dass er als alleinige Anlaufstelle des Anwenders für all dessen IT-Anforderungen fungieren kann. Damit spielt der Service Desk eine zentrale Rolle bei der Integration von Geschäftsprozessen mit dem Technologie-Ökosystem und der breiteren Service-Management-Infrastruktur.
Der Service Desk definiert sich als grundlegendes Werkzeug für das Information Technology Service Management, auch ITSM genannt.
Was sind die Vorteile eines Service Desks?
In der Zukunft sind neue Kompetenzen in den IT-Organisationen nachhaltig für den Erfolg im Mittelstand verantwortlich. Mit dem Treiben von digitalen Innovationsthemen und Prozessen werden laut einer Kienbaum-Umfrage mehr als 95% aller IT-Abteilungen bis 2022 voll ausgelastet sein und nicht mehr in der Lage sein IT selbst zu produzieren und zu betreiben.
Ein gut besetzter und gut geführter Service Desk kann einen Großteil der Routinearbeit der IT übernehmen. Der IT-Service Desk bietet jedem Unternehmen eine kostengünstige Möglichkeit, einfache Arbeiten von teuren Engineering-Teams und Fachexperten zu übernehmen, sodass diese sich auf Aktivitäten konzentrieren können, die für das Unternehmen von höherem Wert sind. Das bedeutet eine bestmögliche Skalierbarkeit und Kostenersparnisse.
Zusätzlich ist der Service Desk Ausgangspunkt vieler wichtiger Prozesse und Services für die IT und damit oft die primäre Schnittstelle zwischen Anwendern, Geschäftsprozessen und den zu unterstützenden IT-Services. Die Überwachung dieser Interaktion liefert wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit der Benutzer und deren Meinung über Dienste und Funktionen sowie zu bislang unerfüllten Anforderungen. Damit kann, bei richtiger Handhabe, auch die Zufriedenheit der Nutzer geschaffen und gehalten werden.
Ein Service Desk (IT) Anbieter stellt sicher, dass IT-Organisationen sich den Herausforderungen proaktiv stellen und somit ihren Beitrag zu einer erfolgreichen Wertschöpfungskette leisten können. Engpässen durch z.B. Fachkräftemangel wird entgegenwirkt und gewährleistet einen zentralen Anlaufpunkt für alle Support- und Ticketanfragen und ein Team von qualifizierten (IT) Service Mitarbeiter*innen. Der Service Desk gewährleistet eine bestmögliche Betreuung und Lösung von Anwendungsproblemen zu definierten Reaktionszeiten.
Aufgrund der Vielzahl an Anfragen, die der Service Desk bearbeitet, kann jedes Unternehmen mit den richtigen Daten zur Bewertung von Mustern und Trends den IT-Service Desk als Analyse-Instrument nutzen. Das vom Service Desk bereitgestellte „Frühwarnsystem“ kann proaktives Problemmanagement, vorbeugende Wartung und Veränderungen möglich machen, um die Auswirkungen von Ausfällen für den Anwender abzumildern.
Für welche Aufgaben ist ein Service Desk zuständig?
Ein IT-Service Desk ist zuständig für:
- die Überwachung/Verantwortungsübernahme von Vorfällen
- die Bearbeitung von Benutzer(an)fragen
- die Bereitstellung eines Kommunikationskanals zwischen anderen ITSM-Funktionen und den Nutzern
Weitere Aktivitäten eines Service Desk sind:
- die Entgegennahme und Klassifizierung von Incidents (Serviceunterbrechungen)
- die Annahme und Qualifizierung von Service und Ticketanfragen (Routineaufgaben im Zusammenhang mit dem Service)
- die die Benutzer-Kommunikation für Themen wie Ausfälle und geplante Änderungen an Services
Die Aufgaben eines Service-Desk-Teams beinhalten sowohl die Entgegennahme von Serviceanfragen als auch die Qualifizierung von Problemen. Bei Serviceanfragen geht es um die Unterstützung bei Routineaufgaben, die über Tickets und Incidents gesteuert werden und um weitere Service-Dienste, wie z.B. Change- und Release Management oder Konfigurationsaufgaben.
Die schnelle und zielorientierte Entgegennahme und Qualifizierung von Serviceanfragen, Störungen, Problemen, Tickets und Incidents ist Vertragsbestandteil.
Die Aufnahme und Qualifizierung erfolgen innerhalb vereinbarter Reaktionszeiten.
Die Klassifizierung und das Qualifizieren eingehender Serviceanfragen, Störungen, Problemen, Tickets und Incidents erfolgt durch das Zuordnen von Themengebieten und zu entsprechenden Servicemitarbeiter*innen.
Was sind die Unterschiede zwischen einem IT-Service Desk und IT-Helpdesk?
Unternehmen verwenden die Begriffe „Call Center“, „Helpdesk“ und „Service Desk“ oft synonym, was zu Verwirrung führen kann. ITIL betrachtet Call Center und Helpdesks als begrenzte Arten von Service Desks, die nur einen Teil dessen bieten, was ein Service Desk abdeckt.
Es gibt viele Überschneidungen zwischen den Definitionen von Helpdesks, Call Centern und IT-Service Desks. Die Unterscheidung zwischen ihnen richtet sich vor allem nach dem Umfang der Funktion und ihrer Struktur.
Call Center: Definition & Abgrenzung
- Ein Call Center ist eine zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung von Kundenkontakten und -interaktionen im technischen und nicht-technischen Bereich.
- Call Center interagieren nicht persönlich mit den Anfragenden, sondern typsicherweise per Telefon.
- Beispiele: Outbound-Call-Center werden für Bereiche wie Telemarketing, Inkasso und Marktforschung eingesetzt. Inbound-Call-Center werden oft für Produktsupport, Kundenservice, Auftragsabwicklung und 24/7-Telefonie genutzt.
Helpdesk: Definition & Abgrenzung
- Ein Helpdesk ist eine Anlaufstelle, die Kunden oder internen Benutzern Informationen und Unterstützung in Bezug auf die Prozesse, Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens bietet.
- Helpdesks müssen nicht IT-orientiert sein und können bei Abweichungen vom normalen Betrieb im gesamten Unternehmen eingesetzt werden.
- Der Helpdesk-Support kann über verschiedene Kanäle wie physische Standorte, gebührenfreie Nummern, Webseiten, Sofortnachrichten oder E-Mail erfolgen.
- Beispiele: Technische Supportzentren, Produkt-Support/Garantie-Funktionen, Desks für Mitarbeiterleistungen und Service-Center für Gebäudemanagement.
- IT-Service Desk: Definition & Abgrenzung
- IT-Service Desks konzentrieren sich nicht nur auf die Unterstützung von IT-Services, sie übernehmen sowohl die reaktiven „Hilfe“-Dienste als auch Routineaufgaben wie Ressourcenbereitstellung, Zugriffsmanagement etc.
- IT-Service Desks können physische Standorte sein, die von Benutzern persönlich besucht werden. Sie können aber auch Remote-Operationen, wie ein Call Center, sein.
Service & Support sind zwei unserer Kernleistungen und spielen nachhaltig in unsere Unternehmens-Vision ein: „Wir bringen dem Mittelstand Sicherheit, Basis für Ruhe und Freiraum, sich konsequent auf sich und sein Kerngeschäft zu Fokussieren. Wir machen IT einfach“ und werden für Sie zum Service-Provider.
Analysten und auch wir nehmen eine starke und nachhaltige Veränderung am Markt und mittelständischen Unternehmen wahr. Die Digitalisierung von Produkten und Lösungen, der Fachkräftemangel, die hohen Sicherheitsanforderungen und auch die Komplexität der Produkte und Lösungen stellen die Wirtschaft und den Mittelstand vor massive Herausforderungen.
IT-Abteilungen in mittelständischen Unternehmen stehen heute vor Aufgaben, wie Geschäftsprozesse digital und IT-gestützt umzusetzen und die Transformation von Prozessen erfolgsorientiert zu gestalten. Der Fachkräftemangel sorgt dafür, dass viele Unternehmen sich dafür entscheiden, immer mehr IT-Dienste in ein Outsourcing zu übergeben.
Um mittelständische Unternehmen und ihre IT-Abteilungen nachhaltig zu unterstützen, haben wir unser Portfolio darauf ausgerichtet, den IT-Betrieb unserer Kunden einfach zu machen. Wir geben Sicherheit, Qualität und Fachwissen, um Raum für neue Aufgaben in IT-Organisationen zu schaffen.
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Autorin: Sandra Dietrich, (S)Marketing, Sales Information Communication Services, SIEVERS-GROUP
