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Sievers-Group
MONACOR INTERNATIONAL GmbH & Co. KG ist ein weltweiter Hersteller und Lösungsanbieter für professionelle Beschallung. Gegründet wurde das Unternehmen von Herrn Günter Schilling im Jahre 1965. Das Unternehmen erzielt einen Umsatz von 50 bis 100 Millionen Euro und beschäftigt mehr als 120 Mitarbeitende an neun Standorten im In- und Ausland. Durch Niederlassungen und Distributoren an wirtschaftlich wichtigen internationalen Standorten genießen Kunden und Geschäftspartner weltweit die gleichen, zentralisierten Produkt- und Servicevorteile von MONACOR INTERNATIONAL.
MONACOR INTERNATIONAL GmbH und Co. KG
Industrie und produzierendes Gewerbe
ca. 120
Full Cloud Telefonie-Lösung mit Contact Center und Microsoft Teams
Die Herausforderung bestand in der Verbesserung der Sprachkommunikation intern wie extern sowie in der Erzielung einer höheren Kunden- und Mitarbeitendenzufriedenheit. Um diese Herausforderungen bewältigen zu können, sollte auf Basis einer webbasierten Contact-Center-Lösung aus der Cloud und deren Einbindung in MS Teams die erforderliche Performance zur Ablösung von klassischen Sammelanschlüssen erreicht werden. Zudem musste die Lösung omnichannel-fähig und für die Erweiterung und Integration von Chat-Bots und Voice-Bots offen sein. Alle Anwender:innen sollten von der Integration in Microsoft Teams sowie der Nutzung einer flexiblen webbasierten Contact-Center-Lösung profitieren. Damit einerseits kein Anruf mehr verloren geht und andererseits Kundenanrufe direkt im Microsoft Dynamics NAV entgegengenommen werden können. So wird Zeit effizient genutzt, Geld gespart und Anrufende dürfen sich jederzeit wohlfühlen.
Zu den weiteren Zielen gehörten die Minimierung des administrativen Aufwands und die Gewinnung an Sicherheit durch Geo-Redundanz mit einer Cloudlösung und einem ganzheitlichen Ansatz.
Die bestehende Cisco-Lösung konnte die gestiegenen Anforderungen aus der Cloud nicht mehr erfüllen. Zu den Anforderungen an das neue Cloud-System zählte neben der Sicherstellung des vollen und gewohnten Leistungsumfangs im Bereich der Telefonie insbesondere auch die Verbesserung der Erreichbarkeit. Mit der Einführung von Microsoft 365 sollte Microsoft Teams als einheitliches Frontend zum Einsatz kommen.
Im Vordergrund stand die Ablösung des klassischen Routings über Standardanschlüsse der bestehen TK-Anlage. Stattdessen wurde das Routing für das Service Center mit einer Private-Cloud-Lösung von jtel realisiert. Umgesetzt wurde ein Contact Center mit ganzheitlichem Ansatz und intelligentem Routing von klassischen Telefongesprächen und MS-Teams-Anrufen aus der Cloud. So integriert in eine Collaboration-Lösung bietet sie Nutzenden mehr Flexibilität und ist damit von jedem Standort einschließlich des Homeoffice nutzbar. Die Zusammenarbeit erfolgt in Koexistenz mit NFON und MS Teams. Mit der Einführung von Microsoft 365 und MS Teams wurde diese Lösung als User-Frontend aufgebaut und stellt so den Mitarbeitenden eine einfache Nutzung von Unified Communication und Collaboration zur Verfügung. Gewählt wurde dabei ein Full-Service-Providing-Ansatz mit einem Sortiment von Applikationen direkt aus der Cloud. Die Mitarbeitenden erhalten den essenziellen Mehrwert, dass die neue Lösung aus der Cloud auf mehreren Endgeräten voll funktionsfähig und geo-redundant zur Verfügung steht. Damit können die Mitarbeitenden auf bis zu neun Devices den vollen Funktionsumfang nutzen – unterwegs oder aus dem Homeoffice. Alle können das gleiche Frontend mit Microsoft 365 und MS Teams in Koexistenz mit NFON nutzen – bedeutet: gleiche Prozesse und gleiche Bedienung bei den Nutzenden. So konnten Geschäftsprozesse optimiert und die Customer Experience erhöht werden. Im Vergleich zu einer On-Premises-Lösung konnten die Kosten gesenkt und die Erreichbarkeit verbessert werden, da es in der Cloud keine Kanal-Begrenzungen gibt. Damit wurden räumliche Begrenzungen überwunden und die Zusammenarbeit effektiver gestaltet.
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